La calidad de la mediación familiar en Chile

La calidad de este servicio ha avanzado progresivamente en la última década, lo que se ha logrado con la aplicación de una nueva metodología de supervisión de la calidad, incorporada de forma sistemática y uniforme en todo el país.

Esta nueva metodología ha contribuido a mejorar el acceso a la justicia en Chile, debido a que mediante la aplicación de un sistema colaborativo validado como es la mediación familiar, se resuelven de manera más eficiente e integral los conflictos jurídicos en materia de familia, según lo reconocen los estudios de percepción de sus usuarios.

Estos logros se han obtenido tras un largo proceso de ensayo y error, que se inició en 2004 con la Ley n.° 19.968, que crea los tribunales de familia, y con la entrada en vigencia de la Ley n.° 20.286 de 2008, que introduce mejoras orgánicas y procedimentales a esta normativa.

Entre los principales cambios introducidos por esta ley se incorpora la mediación familiar previa, que establece como obligación a las partes el intentar, antes de la interposición de una acción judicial ante los tribunales de familia, un acuerdo a través de un proceso de mediación, respecto de los más usuales conflictos del derecho de familia, relativos al derecho de alimentos, cuidado personal y el derecho de los padres e hijos e hijas que vivan separados a mantener una relación directa y regular, la que también opera en el marco de una acción de divorcio o separación judicial, establecidas en el artículo 106 de esta ley.

En este contexto, a partir del año 2011 se han venido replicando buenas prácticas en Chile de supervisión entre pares, lo que tiene como objetivo, más que el control, un aprendizaje-acción, para lo cual se ha utilizado una modalidad de investigación denominada de desarrollo experimental, que consiste en aprovechar los conocimientos obtenidos de la experiencia práctica para producir nuevos productos con el objeto de poner en marcha nuevos sistemas para la mejora sustancial de los servicios existentes, produciendo un avance en el proceso de mejoramiento continuo de la calidad de la mediación familiar licitada en nuestro país.

Para la implementación de esta nueva metodología el Ministerio de Justicia de Chile, a través de dos universidades, realizó cuatro estudios, que contienen investigaciones aplicadas y experimentales sobre el sistema de supervisión de la calidad en los procesos de mediación familiar y la capacitación de sus operadores, efectuados entre los años 2011 y 2016, iniciándose en 2017 otra aplicación de este sistema de evaluación de la calidad que servirá para la selección de los nuevos mediadores familiares licitados, quienes prestarán servicios al país por los próximos cuatro años.

Ahora bien, estas investigaciones permitieron validar un sistema de supervisión de la calidad para ser aplicado a los mediadores familiares que prestan servicios licitados en todo el país, mediante el monitoreo que realiza la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia, creándose para estos efectos los instrumentos necesarios para medir y comparar los distintos componentes propios de la calidad en los procesos de mediación familiar de cada mediador, centro de mediación y región del país, retroalimentando la gestión de sus actores, con el propósito de mejorar la calidad del servicio que se presta a la ciudadanía.

Es así como, considerando que la mediación es uno de los mecanismos que el Estado ofrece a las personas para la solución jurídica de importantes conflictos, requiere que sus servicios sean de calidad, de donde surge el siguiente planteamiento del problema: ¿Cómo es la metodología que utiliza Chile para supervisar y mejorar la calidad de los servicios de mediación familiar licitados que ofrece el Estado y cuáles son los estándares de calidad obtenidos producto de su aplicación?