Centros de mediación

En Chile existían desde el año 2004 dudas acerca de la calidad de los servicios de mediación familiar que ofrecía el Estado a través de los mediadores licitados. Tema que era especialmente relevante debido a que los ciudadanos que debían resolver un conflicto en las más usuales materias de derecho de familia debían recurrir a los servicios de mediación antes de intentar una acción judicial, lo que convertía este mecanismo en un eslabón importante de la solución jurídica que propone el derecho, cuyo acuerdo debía ser aprobado por el poder judicial, quien estaba a cargo también de su cumplimiento, con lo que se comprometía la calidad de los servicios de los poderes ejecutivo y judicial del país.

Es así como, para garantizar la calidad del ejercicio profesional de los mediadores, se creó un Sistema Nacional de Mediación Licitado, cuya gestión y administración corresponde a la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia, conforme lo establecido en la Ley n.° 19.968 de 2004.

En este sentido, desde el año 2006 y hasta la fecha, en Chile ha venido operando un sistema de licitaciones destinadas a la contratación de los servicios de mediadores familiares que garanticen la adecuada cobertura de estos servicios a nivel nacional, los cuales otorgan servicios al 87% de la población en esta materia.

Asimismo, el Ministerio de Justicia ha establecido un conjunto de acciones técnicas destinadas a la evaluación de la calidad del servicio prestado por los mediadores para evaluar y perfeccionar los servicios de mediación, con miras a alcanzar estándares adecuados de calidad.

De esta manera, la elaboración y prueba del instrumento denominado ECAME ("Evaluación de la calidad del proceso de mediación familiar") puede considerarse una innovadora iniciativa del Ministerio de Justicia, que constituye un importante avance en un proceso iniciado hace ya unos años, en pos del mejoramiento de la calidad de este servicio, que se suma a otros procesos, tales como: el registro de mediadores, que posee exigencias de formación teórica y práctica; las pruebas de conocimientos aplicadas a estos mediadores a nivel nacional; el examen psicolaboral para su selección; las capacitaciones a los mediadores contratados por el Estado, y las supervisiones periódicas de la calidad del servicio que prestan, usadas para contribuir a la mejora continua de la calidad de la mediación familiar licitada.

Metodología aplicada para el logro de un sistema permanente de supervisión y mejoramiento continuo de la calidad de la mediación familiar en Chile

Un proceso de evaluación de la calidad garantiza que el Estado pueda ejercer control y dirigir modelos de desempeño útiles para dar cumplimiento al mandato legal de brindar servicios de mediación familiar de buena calidad y rescatar criterios de supervisión clínica.

Esta supervisión clínica tiene por objeto observar y evaluar la práctica de la mediación familiar licitada con base en la metodología ECAME, permitiendo proponer mejoras en la práctica de los procesos de mediación de las instituciones privadas con que contrata el Estado. Todo lo cual se reflejó en los resultados en cuatro procesos licitatorios: 2011 (PUCV), 2012, 2014 y 2015 (UCEN).

Ahora bien, el Estado ha implementado una práctica sistémica para lograr el mejoramiento continuo en las formas en que se desempeñan laboralmente los mediadores familiares, a través de una metodología de carácter cuantitativo y cualitativo, que consiste en la evaluación y medición, mediante la aplicación de una pauta llamada ECAME, la cual permite valorar conductas y competencias definidas a priori que deben ser adelantadas en el proceso de mediación por los mediadores licitados, la que se logra a través de una observación participante.

Dicha supervisión es aplicada de manera uniforme e igualitaria a todos los evaluados, y es seguida de una autoevaluación del/a mediador/a, la retroalimentación del supervisor y la entrega posterior de un completo informe sobre su proceso de mediación video grabado, para que el mediador observe su desempeño, y finalmente un taller participativo útil para uniformar competencias y fortalecer eventuales falencias observadas.

El ECAME es una metodología compleja, que permite evaluar la mediación familiar considerando los componentes de proceso, en sus aspectos técnicos y éticos. Para crear esta metodología, el Centro de Mediación, Negociación y Arbitraje diseñó un sistema de supervisión clínica de la práctica de la mediación familiar licitada, que permitió evaluar y fortalecer la calidad en el desempeño de los mediadores licitados en los procesos de mediación familiar, mediante un instrumento validado metodológicamente y por expertos, que fuese posible aplicar en cualquier etapa del proceso de mediación e implementar en forma masiva a todos los mediadores en ejercicio.

De esta forma, en la primera parte del estudio, realizada entre los años 2011 y 2012, se diseña un sistema de gestión de supervisiones clínicas para mediadores a nivel nacional, con sus instrumentos de medición y evaluación.

La segunda etapa es de revisión y mejoramiento del sistema, y de preparación para la aplicación de la metodología ECAME. Esta se desarrolló mediante un proceso compuesto de diversas instancias sucesivas, que parte de un estudio en profundidad de la metodología ECAME; continúa con un pre-test, que es el espacio de evaluación destinado a la selección, por parte de la Universidad y el Ministerio de Justicia, de aquellos casos que incluyeran criterios similares de dificultad y diversidad temática, entre 20 casos reales, que serían representados por duplas de actores profesionales, para ser mediados y utilizados en la supervisión.

Dicho pre-test se utiliza también para valorar el dominio técnico de los actores y de los supervisores respecto de la aplicación del instrumento ECAME, así como para uniformar los criterios de supervisión.

El paso siguiente es el de aplicar la supervisión en todo el territorio nacional, en cada una de las ciudades capitales regionales de Chile, a 279 mediadores, esto es, al 90.58% del total de mediadores licitados del país (que son 308), generando un proceso de autoevaluación y otro de retroalimentación al mediador, respecto de lo observado por el equipo interdisciplinario de mediadores expertos, tanto del sector privado como del público, que actúan como supervisores.

Luego de efectuada la supervisión se sistematizan cuantitativa y cualitativamente los resultados obtenidos, construyendo informes evaluativos por cada zona, que son analizados estadísticamente y valorados cualitativamente mediante una metodología de carácter mixto que interpreta los resultados de la supervisión, seleccionándolos por género, mediador, centro de mediación, zona de licitación y región; lo que incluye, además, un cruce de variables de las autoevaluaciones de los mediadores y un Índice de Gestión de la Calidad de la Mediación, total y por componente, con ítems que describen las competencias que se espera desplieguen los mediadores licitados.

Adicionalmente, incorpora un enfoque cualitativo en el tratamiento de los diversos aspectos observados en la supervisión, en sus distintas etapas de trabajo clínico, autoevaluación y retroalimentación.

Posteriormente, se traspasa la información a los mediadores y centros de mediación supervisados, mediante informes individuales y por centros, estableciendo criterios de calidad. Para lo que también es muy útil la grabación del proceso de mediación supervisado, que se envía al mediador para permitirle observarse y aprender de sus aciertos y errores.

Estos criterios de calidad se comparten posteriormente con estos operadores, mediante un sistema de perfeccionamiento del desempeño profesional, en el marco de talleres participativos, diferenciados por regiones, con metodología de aprendizaje entre pares y con cápsulas audiovisuales en que se transmiten buenas prácticas mediadoras.

Finalmente, se realiza una propuesta de mejoramiento del instrumento y de la metodología del proceso ECAME, para lo cual se sistematizan las opiniones de los supervisores sobre el instrumento y el procedimiento de evaluación y sobre la práctica mediadora, lo que se entrega en un informe al Ministerio de Justicia en que se consolida la información recogida, analizada y procesada durante la investigación aplicada, incorporando los resultados a nivel nacional, el Índice de Gestión de la Calidad de la Mediación y las conclusiones.

Los mediadores participan en este proceso de evaluación complejo, por un período de 120 minutos en los cuales cumplen con tres etapas: la supervisión propiamente dicha del proceso de mediación, que es grabada; la autoevaluación, y la retroalimentación del supervisor.

El proceso de supervisión responde a dos modelos teóricos, que son: un proceso de control de desempeño de los mediadores licitados y una observación y evaluación entre pares, destinada a potenciar el análisis de la práctica mediadora con el apoyo de un experto.